CVS Health révolutionne l'expérience de soins grâce à la technologie générative
par Manuel Cebrian·
Imaginez si chaque expérience essentielle en santé numérique pouvait être préalablement testée. Vous sauriez ce qui fonctionne avant de lancer une nouvelle campagne marketing et comment les attitudes des consommateurs évoluent suite à différentes interactions. Une nouvelle technologie, baptisée simulations d'agents génératifs, rend cela possible.
Modélisés sur des individus réels, ces "jumeaux agentiques" pilotés par l'IA se comportent comme les personnes qu'ils représentent, améliorant ainsi l'expérience client. C'est comme si chaque décision avait droit à une répétition, ce qui rend les parcours de soins plus simples et intuitifs dès le départ.
Les agents génératifs modélisent des individus, pas des moyennes
Au cours de l'année écoulée, CVS Health a exploité les simulations d'agents génératifs pour orienter ses prises de décision, en partenariat avec Simile, la première entreprise à commercialiser cette technologie.
Basés sur 2,9 millions de réponses consenties provenant de plus de 400 000 participants à travers plus de 200 scénarios comportementaux, ces agents sont modélisés à partir de données réelles — incluant des réponses d'entrevue et choix passés — ce qui leur permet de servir d'intermédiaires sûrs et précis pour les individus qu'ils représentent.
Contrairement aux modèles génériques qui estiment le comportement d'une personne moyenne, ces agents reflètent des individus spécifiques et souvent des populations difficilement accessibles, nous permettant d'observer comment différents groupes réagissent à un message, un flux de travail ou un design de service.
Dans notre environnement de test numérique
Nous utilisons des agents génératifs pour identifier les frictions tout au long des parcours utilisateurs, atteindre des populations difficiles à étudier rapidement, tester les modifications de produits numériques avant leur déploiement et évaluer la perception concurrentielle à travers les marchés.
- Comprendre le 'pourquoi' derrière les motivations comportementales. Les simulations nous aident à révéler le ‘pourquoi’ des préférences et motivations des consommateurs, mettant en lumière quels facteurs d'expérience comptent le plus, pour quels patients, et à quel moment ils influencent le comportement.
- Concevoir avec rapidité et soin. Ce qui nécessitait auparavant des semaines de recherche se déroule maintenant en quelques heures. Les équipes peuvent valider les résultats des études précédentes et trier quelles nouvelles idées méritent des tests sur le marché, accélérant ainsi l'amélioration des expériences proposées aux patients.
- Accéder à des populations difficiles par le biais de simulations. Pour des besoins critiques ou de niche comme la gestion des maladies chroniques, les simulations nous permettent d'explorer des questions qui, par ailleurs, seraient trop longues ou sensibles à aborder directement, tout en faisant appel à des experts pour interpréter les résultats.
Pourquoi l'expérience patient conduit à de meilleurs résultats de santé
Nous savons que lorsque les patients vivent des expériences positives, leur santé s'améliore. Ils sont plus enclins à respecter leur traitement, à connaître moins d'événements médicaux aigus et à maintenir leur calendrier de vaccinations. La question plus complexe à élucider est pourquoi ?
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Prenons l’adhérence au traitement, par exemple. Pour réellement améliorer les résultats, il est essentiel de comprendre les facteurs qui influencent la volonté d’un patient de respecter son traitement et pourquoi certains moments sont plus importants que d’autres. Grâce aux agents génératifs de Simile, nous avons pu condenser des semaines de recherche en quelques heures, reproduisant rapidement des schémas pour voir ce qui influençait les décisions.
Notre recherche a révélé des priorités claires : la confiance envers la pharmacie, la confiance dans la gestion du traitement, et la commodité — ainsi que les raisons qui les sous-tendent. Les questions de suivi posées à des patients simulés n'adhérant pas à leur traitement ont révélé des barrières telles que la confusion, l'anxiété quant à la synchronisation des renouvellements, et des frustrations passées.
Cette technologie nous permet de passer de la conscience que l'expérience compte à la visibilité claire sur les interventions ayant le plus grand impact sur les patients.
De l'insight à l'impact réel
Les simulations ne remplacent pas la recherche sur le terrain ou le jugement humain. Elles nous aident à prioriser ce qui doit être testé sur le marché. Nous intégrons des experts à chaque étape et maintenons une gouvernance pour surveiller le ton, l'équité et la sécurité afin que les insights soient actionnables et dignes de confiance.
Alors que nous construisons des insights individuels vers des scénarios plus larges "et si" à travers les marchés et les communautés, chaque étape nous aide à concevoir des expériences qui fonctionnent dans le monde réel et qui restent centrées sur les personnes que nous servons.
En savoir plus sur les simulations d'agents génératifs.
Ma Vision
Dans un monde où la technologie joue un rôle de plus en plus central dans le domaine de la santé, il est fondamental de s'interroger sur notre capacité à personnaliser l'expérience patient. À travers les simulations d'agents génératifs, nous ne faisons pas qu'accélérer le processus de recherche, nous offrons également une opportunité unique d'affiner notre compréhension des comportements et des besoins des patients. L'avenir réside dans une approche centrée sur l'individu, où chaque interaction et chaque décision s’appuient sur des données réelles, permettant ainsi d'améliorer significativement les résultats en matière de santé. En adoptant cette philosophie, nous nous engageons à redéfinir la manière dont les soins sont dispensés et vécus.
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